Uno de los enfoques que se le da al trabajo en calidad, se basa en la gestión por procesos. Éste es el modelo recomendado internacionalmente no sólo como herramienta de gestión sino también para el cambio organizacional; y aún cuando su incorporación en las organizaciones tiene un largo trecho que recorrer para considerarse masificado, su aplicación en el trabajo de calidad puede mostrar resultados muy relevantes y ser así éste un punto de partida para su introducción en las organizaciones.
Una demostración de lo relevante que resulta como herramienta de gestión, es la aparición en los últimos años de soluciones de software que tienen por objeto justamente el facilitar la gestión de los procesos en todo ámbito de negocio. Estas aplicaciones informáticas se denominan “Business Process Management” (BPM) que significa “Gestión de procesos de negocio”.
Este enfoque por procesos aplicado al trabajo en calidad conlleva una metodología definida, instrumentos y herramientas que pueden y deben ser adecuadas para ajustarse a la realidad local. El trabajo con procesos no es excluyente, sino complementario con otros enfoques como aquellos que se centran en la capacitación del personal, la modernización de la tecnología, el trabajo normativo u otros.
La gestión por procesos puede definirse como una forma de enfocar el trabajo, donde se persigue el mejoramiento continuo de las actividades de una organización mediante la identificación, selección, descripción, documentación y mejora continua de los procesos. Toda actividad o secuencia de actividades que se llevan a cabo en las diferentes unidades constituye un proceso y como tal, hay que gestionarlo.
Los principios que orientan la gestión de procesos se sustentan en los siguientes conceptos:
La misión de una organización es crear valor para sus clientes; la existencia de cada puesto de trabajo debe ser una consecuencia de ello: existe para ese fin.
Los procesos siempre han de estar orientados a la satisfacción de los clientes.
El valor agregado es creado por los empleados a través de su participación en los procesos; por esto, los empleados son el mayor activo de una organización.
La mejora del proceso determinará el mayor valor suministrado o entregado por el mismo.
La eficiencia de una empresa será igual a la eficiencia de sus procesos.
El proceso va a ser el núcleo principal donde van a confluir los conocimientos de las personas que participan en las diferentes unidades funcionales de la organización, integrando los intereses propios de cada una de esas unidades en una meta común y cuyo objetivo será cumplir con las expectativas de los clientes, a los que se dirige dicho proceso.
Expresado de otra forma, los procesos son aquéllo que constituye el núcleo de una organización: las actividades y tareas que realiza y a través de las cuales produce o genera un servicio o producto para sus usuarios. El punto central implícito en la gestión de calidad de un proceso es el “agregar valor” a este resultado u output.
Gráficamente se puede mostrar de la siguiente forma:
[CENTER]
[/CENTER]
El valor que se añade al proceso debe verse como incremental en el tiempo, donde la participación de todos y cada uno de los involucrados afecta la calidad del resultado o producto final. En las organizaciones que principalmente prestan servicios, como es el caso de la salud, el activo más importante que añade valor al producto final es el recurso humano: su calidad, compromiso, capacitación, experiencia, etc.
Con todo, los elementos que constituyen la entrada del proceso no dejan de ser relevantes en el resultado final. En salud destaca como elemento de entrada, todo aquello que se engloba en el término de “tecnologías sanitarias”: equipamiento, insumos, fármacos, infraestructura, normas y estándares, sistemas de información, etc.
Todo proceso tiene dos características importantes de destacar y que son particularmente relevantes para la prestación de servicios de salud:
Variabilidad: cada vez que se repite el proceso hay ligeras variaciones en las distintas actividades realizadas, las que a su vez, generan variaciones en los resultados del mismo: “nunca dos resultados son idénticos”.
Repetitividad: los procesos se crean para producir un resultado e intentar repetir ese resultado una y otra vez. Esta característica permite trabajar sobre el proceso y mejorarlo: “a más repeticiones, más experiencia y mejores resultados”.
Estas características hacen que por un lado, las actividades en salud deban ser protocolizadas u homologadas buscando las mejores prácticas, con el objetivo de lograr los mejores resultados y disminuir su variabilidad; y por otro lado, especialmente si una actividad es compleja, requiere que las personas que la realicen la repitan una y otra vez para lograr la habilidad que garantiza la calidad en su ejecución.
Tipos de procesos.
Es importante reconocer la diferencia entre al menos tres tipos diferentes de procesos:
Procesos estratégicos: aquellos que aportan directrices a todos los demás procesos.
Procesos operativos o claves: tienen un impacto en el usuario o cliente, creando valor para éste. Son el núcleo o centro del negocio.
Procesos de soporte: dan apoyo a los procesos claves.
Así, los objetivos de la gestión por procesos se relacionan con mejorar los niveles de calidad y satisfacción de los clientes o usuarios, aumentar la productividad principalmente a través de la reducción de los costos internos innecesarios -aquellos asociados con actividades que no agregan valor al resultado- y reducir los tiempos del ciclo.
Gracias a Susana Pepper Bergholz.